Em meio a golpes e importunações, o Governo Federal desenvolveu uma plataforma para facilitar o contato entre consumidores e empresas pela internet: o Consumidor.gov.br. O serviço não substitui o trabalho de órgãos públicos, visando somente ampliar o atendimento aos consumidores.

O serviço também busca incentivar a competitividade ao melhorar a qualidade de produtos e do relacionamento entre consumidores e empresas. A plataforma também visa melhorar as políticas de prevenção de condutas que violem os direitos do consumidor, fortalecendo a promoção da transparência nas relações de consumo.

Entenda como funciona o serviço e saiba como registrar uma reclamação!

(Fonte: Shutterstock/Reprodução)(Fonte: Shutterstock/Reprodução)Fonte:  Shutterstock 

O que é o Consumidor.gov

O Consumidor.gov.br é um serviço público e gratuito que facilita a “interlocução direta entre consumidores e empresas para solução de conflitos de consumo pela internet.” A plataforma digital não constitui um procedimento administrativo e não se confunde com o atendimento tradicional prestado pelos Órgãos de Defesa do Consumidor, mas funciona como um facilitador em um ambiente público e transparente, dispensando o Poder Público na tratativa individual.

Como funciona

Sendo um serviço gerido pelo Estado, a participação das empresas é voluntária, após a adesão por meio de um formulário, assinando o termo onde se comprometem a conhecer, analisar e investir todos os esforços para a solução dos problemas apresentados. Já o consumidor deve se identificar adequadamente, se comprometendo a apresentar todos os dados e informações relativas à reclamação registrada.

As reclamações registradas no site alimentam uma base de dados pública com as empresas que tiveram os melhores índices de satisfação no tratamento das demandas, com os menores prazos, dentre outros parâmetros. Segundo o site, 80% das reclamações registradas foram solucionadas e, atualmente, as solicitações contam com um prazo médio de 7 dias para a resposta das empresas.

Como fazer uma reclamação no site

Acessando o site Consumidor.gov.br, siga os passos abaixo;

Página inicial do site Consumidor.gov (Fonte: Consumidor.gov/Reprodução)Página inicial do site Consumidor.gov (Fonte: Consumidor.gov/Reprodução)Fonte:  Consumidor.gov 

1. Digite o nome da empresa desejada na aba e selecione a lupa para realizar a pesquisa;

2. Verifique se a empresa está cadastrada no sistema. Se sim, selecione o respectivo resultado da pesquisa;

Exemplo de página de empresa: Vivo Telefônica (Fonte: Consumidor.gov.br/Reprodução)Exemplo de página de empresa: Vivo Telefônica (Fonte: Consumidor.gov.br/Reprodução)Fonte:  Consumidor.gov.br 

3. Você será redirecionado para página referente a empresa, onde os seus dados sobre os atendimentos estarão disponíveis, como o índice de solução, satisfação com atendimento,  reclamações respondidas e prazo médio de respostas.

4. No alto direito da página, selecione “Registrar Reclamação”;

Aba para completar o cadastro (Fonte: Consumidor.gov.br/Reprodução)Aba para completar o cadastro (Fonte: Consumidor.gov.br/Reprodução)Fonte:  Consumidor.gov.br 

5. Você será redirecionado para a página de cadastro do cliente, onde deverá entrar com o seu login e senha do Gov.br — somente contas com nível prata ou ouro poderão registrar uma reclamação;

Página para registro da reclamação (Fonte: Consumidor.gov.br/Reprodução)Página para registro da reclamação (Fonte: Consumidor.gov.br/Reprodução)Fonte:  Consumidor.gov 

6. Uma vez cadastrado, registre a sua reclamação no site, onde a empresa terá até 10 dias para se manifestar. Durante o prazo de espera, a companhia poderá interagir com o consumidor antes da contagem para uma resposta final.

Painel para acompanhar as reclamações (Fonte: Consumidor.gov.br/Reprodução)Painel para acompanhar as reclamações (Fonte: Consumidor.gov.br/Reprodução)Fonte:  Consumidor.gov 

Após a resposta final da empresa, o consumidor tem a chance de classificar o resultado da demanda como “Resolvida” ou “Não Resolvida”, além de indicar o seu nível de satisfação. É possível ainda acompanhar o status e histórico das suas reclamações através de um painel.



TecMundo